近年来，中国金币按照中国人民银行总行要求，大力改革营销体制，充分发挥商业银行销售纪念币的重要作用，协同商业银行形成合力，树立公开公平公正的发售平台形象。深圳中心作为中国金币的全资子公司，认真贯彻落实总行及总公司的决策部署，加强商业银行渠道拓展，重塑商业银行合作模式，面向社会公众搭建了银行渠道公开、公正、规则透明的纪念币发售平台。

中国金币深圳零售中心

改革浪潮下，深圳中心的客户服务既要面对商业银行渠道客户，又要面对广大的商业银行终端客户。如何以专业的服务助推银行渠道纪念币营销推广，如何以优质的直配及售后让数十万的银行终端客户满意，是我们肩负的使命与责任。深圳中心始终坚持以客户为中心，在改革与创新服务的道路上不懈探索，为银行渠道提供了专业的营销支持，提升了广大终端客户购买纪念币的体验感和满意度。

售前用心

面对商业银行渠道，我们主动服务意识从未停止过。在以往的合作过程中，银行采取纪念币买断销售的方式存在垫付资金、库存积压、手工统计、保管调运、产品配送等难题，银行出于风控等要求对我们业务的配合度和积极性逐步降低，一定程度制约了双方合作。

面对业务发展难题，我们主动了解银行销售纪念币的难点，总结提炼成熟的销售模式，引导银行采用预售直配模式开展纪念币销售，推进双方系统对接，完善系统功能升级，一举突破银行销售纪念币的瓶颈，打消了银行销售纪念币的顾虑，调动了银行销售纪念币的积极性。

在日常银行渠道维护工作中，我们用专业提升合作效率，用服务巩固客户关系，深化双方合作，促进互利共赢。

售中贴心

服务贵在“深入人心，以心相交”，我们不仅将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，而且深入到客户内心世界中，把握客户的需求，提高需求响应速度，提升客户的服务感知。

银行反馈产品宣传到销售的时间较短，影响产品宣传预热，在深圳，就是要响应深圳速度，我们提前为银行个性化订制产品主图、页面详情、社群海报、项目公告等宣传资料后，及时发送给银行，不仅缩短宣传资料的编辑时间，而且增加项目宣传预热的时间。我们想客户所想，急客户所急，银行销售推广暂遇困难时，及时提供业务信息和建议供参考借鉴，协同银行集思广益找到解决问题的办法。为了响应银行配送产品“一点就到家”的理念，让消费者更满意直配到家的纪念币产品，我们积极听取建议，我们多次派员前往物流公司仓库进行实地研究，协助物流公司细化产品分拣和打包的流程，沟通解决项目配送耗时的难点，从而提升了产品配速。银行希望产品安全无恙地送达客户，我们群策群力，采取统一的定制配型方式，根据纪念币规格大小设计制作尺寸不同的包裹内衬，减少产品在途因摇晃产生的磕碰磨损，而内衬的模型的灵感，不仅来源于日常工作的积累，更是在售中不断的与物流公司、与客户交流碰撞出来的火花，这就是在新的深圳速度下的成长，也是我们的心不断向客户贴近的具体体现。

售后耐心

作为经济价值高、寿命周期长、工艺复杂和技术性强的产品，纪念币给我们带来更高要求的售后，我们按银行需求提供了定制化售后服务。以往银行客户遇到售后问题一般会先找银行，要经过客户—银行—中国金币客户服务中心—深圳中心银行业务人员（业务+物流）—售后相关部门—银行—客户7个环节，整个售后服务周期长，沟通效率低，客户体验不佳。针对这个问题，我们为银行提供了“客户—银行—深圳中心银行业务人员（业务+物流）—客户”的个性定制售后流程，从而简化业务沟通环节，大幅提升服务效率。

接受客户咨询

小小一枚币的售后，无论是塑壳、包装盒的更换，还是纪念币的保养维护，体现的是我们人人为客户的“大同”理念。去年至今，售后服务需求率约为1.5%左右，为了做好最后1%的努力，我们“全员客服”，售前售后无缝衔接，协同解决客户售后问题，希望收获客户100%的满意。
还记得19年4月，遇到了这样一单售后：厦门的一位老人购买的500克金币由于币面氧化产生了红斑，由于金币是收藏和传承的宝贝，未曾拆封且价值较高，老人家不愿意寄回返厂处理，本着同理心与安抚老人情绪等原因，我们带上品相完好的金币亲自前往厦门换币，老人拿到更换的新币，对我们的服务点了大大的赞。在回深圳的动车上，窗外夕阳的余晖暖暖的，就像老人脸上笑开的红晕。

币面氧化产生红斑的500克金币

服务的差异性源于敢为人先的变革创新，服务的专业性源于坚持不懈的自我提升，服务的主动性源于以客户为中心的真诚定位。时代在变，客户需求在变，但我们的初心不变。“您好，中国金币深圳经销中心，很高兴为您服务”说一千遍，是我们一句句的真心，中国金币将继续秉承客户至上的服务理念，践行服务无止境的追求，用心为客户提供优质服务，注重客户体验，持续赢得客户百分信任与满意！ 

本文作者：中国金币深圳经销中心 谢昭羽 王大唐

本文来源：中国金币客服中心微信公众号